Digitalizace dopravy aneb náš cestující, náš sponzor

Stalo se mi to před pár dny. Jedu vlakem do Prahy a chci ukázat lístek. Vím, že ho mám, protože jsem si ho kupoval. A dokonce s více než čtyřhodinovým předstihem. Je to tak levnější, šikovnější a rychlejší.

Tedy, teoreticky. Když přichází průvodčí, vytáhnu mobil, přejdu do záložky jízdenek, ale seznam zůstává prázdný. Že by snad aplikace čekala, až se odněkud stáhnou data? Ne. Vše skončilo rovnou, bez další síťové aktivity, a nezobrazuje se vůbec nic. Nepomohou ani opakované pokusy o refresh a restartování celé aplikace. Chyba internetového připojení? Nikoliv. Ostatní aplikace normálně fungují. Takže jdu rovnou do té bankovní. A vidím, že platba za jízdenku byla, před několika hodinami, v pořádku stržena, jak jsem ostatně předpokládal. Hned se tak cítím být černým pasažérem o něco méně.

Kupte si jízdenku znovu

Tak kde je problém? „Tohle vám nemůžeme uznat,“ říká rozhodně průvodčí, „prostě si teď koupíte jízdenku u mne.“ Na moji námitku, že ji tím budu muset zaplatit podruhé, i když je chyba na straně dopravce, reaguje rutinně odkazem na zákaznickou linku a lakonickým konstatováním, že tohle už si musí vyřešit každý cestující sám. Prý ať to reklamuji tam. Oni s tím nemají nic společného.

Bráním se, že já jako cestující také ne, a ani s nimi nemám ty nejlepší zkušenosti, vzhledem k jiné záležitosti, ale obměkčit se nedá. Pokud mám prý s aplikací problémy, mám si kupovat lístky na pokladně nebo u průvodčího ve voze. Všem ostatním to funguje. Na to namítám, že asi sotva, když problémy s ní mají oni, a ne já. A že je to u kasy i ve vlaku s přirážkou. A proč bych platil víc za něco, co jim má fungovat a nefunguje. Smyslem celé aplikace přeci je, aby snad právě toto cestující ani průvodčí nemuseli podstupovat, ale marná snaha. Zaplatit musím, co se dá dělat. Kromě handrkování ve voze si tak oběhnu ještě dodatečné kolečko péče o zákazníka.

Potíže se zákaznickou linkou

Po chvíli mi ale zvědavost přeci jen nedá. Lístek jsem kupoval z profilu, kde mám vše předvyplněné. Včetně telefonního čísla, které sice musím, nevím proč, na webu vždy zadávat znova, ale žádná SMS mi nepřišla. Možná je tedy, přece jen, špatně ještě něco jiného? Tak aplikaci otevírám znovu. Že by platba přeci jen selhala? Nikoliv. Aplikace náhle funguje. A jako by se nechumelilo, lístek se najednou objevuje, spolu s ostatními, i z minulých cest. Hurá! Obracím se tedy vítězně na průvodčí, která jde zrovna okolo. Už vám to konečně naběhlo! Problém pominul! A jízdenku, nuceně dokoupenou, tudíž s díky vracím.

Jenže, smůla. To také nejde. Pouze do deseti minut od nákupu. A to právě zrovna uplynulo. Sakra. Ale, prý se mohu obrátit na zákaznickou linku. Paráda. Když se ptám, zda mohu dostat i nějaký jiný kontakt, ideálně na někoho, kdo je schopen problémy s aplikací doopravdy vyřešit, dozvídám se, že kontakty na nikoho z vedení neposkytují a tečka.

Volám tedy na zákaznickou linku. Psát jim nebudu. Chybu, kdy se ve vyhledávání spojení z Prahy neobjevovaly některé vlaky, odjíždějící z hlavního nádraží, zpracovávali několik dlouhých měsíců. Pak to, jednoho dne, v tichosti napravili, ale tohle chci řešit teď a hned. „Vítejte na zákaznické lince Arriva,“ ozve se z mobilního čísla automat, a po úvodním číselném rozstřelu a pár desítkách sekund končím přesně tam, kde jsem předpokládal. U hudby ve smyčce a zaneprázdněného operátora. Po nějaké chvíli mi automat umožní, stiskem jedničky, přejít do režimu „my se Vám ozveme“, ale i tak jsem o dalších dvanáct korun lehčí, aniž bych cokoliv vyřešil nebo s tím, byť jen náznakem, začal.

Proč zbytečně stahujeme obrovské objemy dat?

Kde je problém? V hlouposti a omezených znalostech dnešních programátorů. Chybu může udělat každý, ať už v návrhu nebo implementaci, ale otestovat základní použitelnost snad nepředpokládá absolutorium Oxfordu. Nota bene, pokud jde o reprodukovatelnou, nelatentní chybu, jasně popsanou spolupracujícím zákazníkem. Představte si, že jen k náběhu úvodní obrazovky, z formuláře vyhledáním spojení, stahoval web obrázek 2000×661 pixelů. A ještě ve formátu PNG, o velikosti takřka megabajt. Proč? Zřejmě kvůli transparenci pozadí. Ale to bylo jednolité, bleděmodré, napříč všemi stránkami stejné. Na pár kliků v GiMPu jsem z toho měl 50 kilobajtů v JPEGu bez ztráty kytičky. Nenapadlo někoho, že cílem je nákup jízdenky, a nikoliv potěcha oka pohledem na modrý autobus? Asi ne. A pokud ne, neumí to udělat alespoň nějak lidsky a s rozumem? Také ne.

Zajímavé je, že jsou i aplikace dobré, nebo alespoň snesitené. Třeba Můj vlak, od Českých drah. Tam vše víceméně funguje. Některé další také celkem ušly, ale zkazily se časem. Třeba pražská PID Lítačka. Ihned po svém otevření začne stahovat nějaká data. Megabajty dat, na pozadí. A zrovna, když si, jako na potvoru, potřebujete rychle koupit a zaplatit lístek.

Někteří zákazníci pak za ty zbytečné megabajty platí. Dostali jsme se do situace, kdy je uživatelský interface diky dotykovým obrazovkám natolik spartánský a primitivní, až hraničí s ošklivostí, ale na jeho obsluhu jsou přenášeny tak nehorázné datové objemy, že by se do nich dříve vešel celý operační systém. Něco je tu asi špatně.

Utajená změna odjezdu

Z úvah zapšklého assembleristy mne vyruší až zvonění telefonu. Volá zákaznická linka. Prý mám lístek nascanovat a zaslat mailem. A oni se na to podívají. Na aplikaci? Pochybuji. Podívají se na to, zda mi vůbec něco zaplatí zpátky. Za to, že jim to celé nefunguje. Sponzorem těchto digitálních nedodělků je totiž vždy nakonec cestující.

Ať už penězi, časem, nebo svými nervy, protože to, že mi vlak jede už v 19:15 z magistrály náhradní autobusovou dopravou, namísto v 19:22 ze sedmého nástupiště, jsem se z té aplikace také nedozvěděl. A přitom zrovna v tomto by mohla být alespoň k něčemu užitečná, data nedata…

Digitalizaci zdar…

Čtěte také:
Jsou vysokorychlostní tratě projektem, který nezaplatí ani elektřinu?
Česko by mohlo snadno ušetřit miliardy, jenže ministru Kupkovi se do toho nějak nechce
RegioJet: Národní zabezpečovač mohl tragédii v Pardubicích zabránit. Kdyby tam po rekonstrukci nechyběl